歙县：医保服务有温度 热线回应有速度

12345政务服务热线是连接政府与群众的“民心桥”，歙县医保局始终坚守“民有所呼、我有所应”的服务承诺，聚焦群众在医保领域的急难愁盼，以舆论预判化风险、以创新服务解民忧，让每一件诉求都得到妥善回应。2025年共受理12345政府服务热线服务平台答复175件，办结率和及时回复率均为100%。

预判在先，稳妥处置舆论热点。该局坚持舆情“关口前移”，每月梳理医保领域风险点，提前制定应答口径，确保热线“接得住、答得准”。近日，市民网红江先生因异地就医转院备案拨通12345，首接工作人员一次性告知线上、线下备案及查询报销明细路径，并联合业务科室10余次电话跟踪指导，帮助其快速完成备案。“我终于可以安心住院治疗了！”江先生的肯定，成为本轮风险化解的最好注脚。得益于提前预判、快速响应，目前全县医保领域未出现相关负面舆情。

跨域代办，破解异地办事难题。“身在外地回家一趟不方便，没想到一个电话、加上微信就搞定了，太感谢了！”近日，在浙江务工的参保群众黄女士通过12345热线回访时，连连称赞歙县医保局的“微信代办”服务。原来，黄女士的父亲因病随女儿在外地休养，因申报特殊身份认定需打印结算单，但她常年在外务工，无法返乡办理，情急之下拨通了12345热线求助。工作人员了解情况后，当即告知黄女士“无需返乡，微信即可代办”，并主动添加其微信好友，核实身份信息后将扫描的结算单发给了黄女士。针对外地参保对象“返乡办事成本高、时间紧”的痛点，歙县医保局打破传统线下办理模式，开展掌上办、邮寄办、微信办、电话办等便民服务，涵盖异地就医备案、参保信息变更、报销材料预审等高频业务。截至目前，已为100余名外地参保群众提供跨域代办服务，节约往返成本3万余元，让异地参保群众感受到家乡医保服务的温暖。 

宣传在先，源头化解群众高频诉求。为把矛盾化解在“拨号前”，该局对12345热线数据进行分析，针对参保群众关于参保缴费、购药报销、新生儿参保等高频咨询事项，创新搭建医保“码上懂”视频宣传平台，以“歙小菊”形象制作动漫短视频，以”场景化、体验式”方式解读政策，在基层服务大厅、定点医药机构等渠道滚动发布，实现“政策找人”。同时，深入推动县级医保领域14项“高效办成一件事”改革举措落地生根，利用医保信息系统实现生育津贴、资助参保等“免申即享”，用“看得见”的答复减少“打进来”的咨询，切实提升群众获得感。

下一步，县医保局将持续深化12345热线办理质效，完善舆论热点常态化预判机制，不断拓展“线上办、掌上办、暖心办”服务场景，以更优质、更高效、更贴心的医保服务，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。