歙县人民政府办公室关于破解群众诉求难题进一步提升12345热线办理质效的通知

各乡、镇人民政府，县政府各部门、各直属机构：

为进一步发挥12345便民服务热线(以下简称12345热线)联系群众、服务群众的纽带作用，破解群众诉求难题，提升12345热线办理质效。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》(皖政办秘〔2021〕109号)、《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》(皖政办秘〔2025〕8号)、《黄山市人民政府办公室关于进一步提升12345政务服务便民热线工单办理质效的通知》(黄政办秘函〔2025〕1号)等文件要求，结合我县实际，现通知如下：

一、规范热线办理流程

承办单位要严格规范热线工作的签收、办理、答复各环节。

签收：承办单位工作日要每天登录12345热线平台，及时查收热线工单，认真掌握交办流程和特殊交办说明。

办理：承办单位要严格落实首接责任制，明确具体经办人员，对不属于本单位职责范围内的工单，应在一个工作日内平台反馈说明，逾期未反馈的视为已受理。经办人员要紧盯工单内容，非匿名工单要及时与诉求人沟通联系，了解诉求人真实诉求，做到合理诉求及时解决到位，不合理诉求耐心解释到位。

答复：承办单位要严格把控答复内容的格式关、文字关、政策关，答复内容中明确核实情况、沟通情况和办理情况等，严格按照最新热线答复格式进行反馈。一般件由承办单位分管负责同志审签答复，敏感件、重复反映件、不满意件、市级督办件、省转办件由承办单位主要负责同志审签答复。

二、建立健全提级办理机制

适用范围：有下列情形之一的，县政府办(热线办)视情对热线工单进行提级办理或分类督办。

(一)多次或集中反映，但承办单位办理不到位的；

(二)承办单位谎报瞒报的；

(三)承诺办理未按期解决的；

(四)承办单位提出的办无可办申请，经评审后不予通过的；

(五)其他省市要求提级办理的事项。

提级流程：承办单位分管负责同志→承办单位主要负责同志→县政府分管负责同志→县政府主要负责同志。

督办等级：对承办单位存在不当退单、答复内容不完整不完善、未针对问题精准答复，存在不落实首接负责制、应付搪塞、推诿扯皮、久拖不决、不讲诚信、虚假办理等情形的工单，由县政府办(热线办)督办；对被通报的反面典型案例、省级一次不满意件、经研判仍有办理空间的市级二次不满意件，由县政府办主要(分管)负责同志督办；对给全县热线办理工作造成较大负面影响、省级二次不满意件、经研判仍有办理空间的市级三次及以上不满意件，由县政府主要(分管)负责同志督办。

三、建立健全重要敏感诉求日清日结“1124”机制

适用范围：涉及大面积停水、停电、停气、环境污染、自然灾害等重要敏感诉求，所有3天及3天以上的节假日(具体以国务院办公厅每年发布的节假日安排为准)涉旅诉求。

重点单位：各乡镇人民政府、县经济开发区管委会、县公安局、县交管大队、县住建局、县交通运输局、县文旅体局、县卫健委、县市场监管局、县教育局、县人社局、县科商工信局、县生态环境分局、县农业农村局、县应急管理局、县林业局、县水利局、县文物事务中心、县消防救援局、徽投集团、歙州农文旅集团、县供电公司。

一般单位：其他12345热线承办单位。

工作要求：常态化建立节假日期间热线值班机制，重点单位需将节假日热线值班表于节前报送至县政府办(热线办),涉旅诉求坚持日清日结“1124”(1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结)工作机制。

四、建立健全县长办公会听热线录音机制

工作安排：每季度首月的县长办公会听取热线工单录音。

工单线索：由县政府办(热线办)从上一季度受理工单中筛选2-3件热点、典型案例，或由承办单位于上一季度末主动提出申请(需附申请理由),经县政府办主要负责同志审核后上会。

工作要求：由县政府办(热线办)确定牵头汇报单位和列席单位，汇报单位对选定的录音进行详细分析并在会上报告。明确事件发生的时间、地点、具体诉求等受理信息和办理情况、回访满意情况；同时研判问题发生趋势，分析一类问题高频发生原因，并在下一次会议上书面报告整改情况，从源头上减少同类问题的发生，推动从解决“一件事”向解决“一类事”转变。

五、建立健全退出机制

适用范围：有下列情形之一的，承办单位在向诉求人解释说明后，可出具最终答复意见，12345热线不再重复受理。

(一)诉求人以同一事实、同一理由重复反映，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；

(二)诉求人因不认可办理结果从而对承办单位及其工作人员投诉，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；

(三)经承办单位核实，诉求人反映事项不属实、不符合法律法规规章和政策规定、违背公序良俗的；

(四)承办单位认定已履职尽责的其他事项。

退出程序：由承办单位拟定近期不再办理情况说明，经县政府分管负责同志审签后报市热线办。(出具最终答复意见的市级热线工单，承办单位还需同步填写办无可办申请表，经市县评审会评审通过后可不再重复受理)

六、建立健全保障机制

队伍保障。各承办单位要加强本单位热线工作队伍建设，明确12345热线分管领导和至少一名联络员，负责本单位热线工作日常运转；各热线具体经办人员要加强业务水平和沟通能力，确保群众诉求办得快、办得好。县政府办(热线办)负责全县热线工作的业务培训和指导，对退回重办的热线工单，承办单位具体经办人员要及时主动与县政府办(热线办)对接，完善答复内容。

信息保障。县政府办(热线办)要加强与纪检、信访、司法等部门的信息共享和联动，对不属于12345热线受理范围内的问题线索，及时移交相关单位并做好诉求人的解释工作；县政府办 (热线办)及各承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制，依法依规严格保护诉求人个人隐私；各承办单位要重视热线共享知识库建设，对于因政策调整、重要活动节点或其他客观因素可能造成的群体性咨询、投诉事件，做好数据分析、提前研判、未诉先办，形成统一答复口径更新至12345热线平台共享知识库。

考核保障。县政府办(热线办)负责全县热线工作日常、年度考核，将承办单位受理量、办件质量及群众满意度作为热线工作重要考核指标，鼓励承办单位主动认领办理，对承办单位办理的优秀典型案例予以通报表扬。县政府办(热线办)要认真研判诉求合理性和承办单位办理经过，对经研判认定为因漠视群众利益、推诿扯皮、久拖不决、不讲诚信、虚假办理等情形导致的评价不满意工单，线索及时移交纪检、组织等部门，并不定期梳理反面典型案例予以通报。

附件.docx：1.最终答复意见模板

2.办无可办申请表

歙县人民政府办公室

2025年6月30日

抄送：县委各部门，县人大办，县政协办，县人武部，县法院，县检察院，驻歙各单位，各群众团体。