中央级内刊《改革内参》刊发歙县市场监管基层投诉治理经验做法

2025年6月13日，中央级内刊《改革内参》刊发了《安徽歙县郑村市场监管所打造基层投诉治理新样板》一文，推介歙县郑村市场监管所强化涉旅主体“三色档案”动态管理、织密基层涉旅投诉“调解网”、打造协同共治实效“生态圈”基层投诉治理经验做法。

《改革内参》是由国家发展和改革委员会主管，中国经济体制改革研究会主办的国内唯一纸质版、电子版同步进入中南海，供中央、国务院领导同志及省部级领导参阅的中央级改革类内部刊物，也是中办、国办、深改办及中财办等中央核心决策部门及宏观调控部门了解各地区、各行业改革动态和信息的重要渠道。

内容摘要如下：

安徽歙县郑村市场监管所打造基层投诉治理新样板

一是建立“三色档案”动态管理制度。针对辖区涉旅经营主体特点，建立“三色档案”动态管理制度，绘制精准“市场地图”。将经营主体划分为红、黄、绿三级，对“红标重点户”实施约谈体检并开通诉求响应绿色通道，对“黄标关注户”动态监测强化信用指导，将“绿标放心户”优先推荐给消费者,通过分类施策实现精准治理。二是打造协同共治实效“生态圈”。聚焦景区入口等重点区域,将培育服务人员作为一级触点,建立纠纷就地化解机制;以政务热线数据池为二级中枢实现快速响应;联动公安、文旅等六部门建立三级解纷机制，形成“预防-响应-联处”闭环处理生态。三是织密“调解网”。创设性推行涉旅投诉“四步”调解法。重视消费者投诉情绪，设立“5分钟冷静期”，通过倾听建立双方的信任。以“您的心情我完全理解”“换作我也会着急”等共情话语，运用“将心比心”话术，让执法人员迅速找到投诉者与商家的“最优解”，促成双方理性协商。依托监控回放、票据核验等技术手段锁定事实、固定证据，以明晰的事理调处流程提高调解效能。创新“全额退款+补偿+增值服务”梯度解结法，成功化解多起重大纠纷。