【应急预案】黄山市税务局办税服务厅应急预案

为确保黄山市税务局办税服务厅办税服务工作顺利推行，制订本应急预案。

一、总则

确保整合后的黄山市税务局办税服务厅工作秩序正常，保护纳税人合法权益，维护社会稳定，预防和减少突发事件造成的损失和危害。

本预案适用于黄山市税务系统办税服务厅发生的突发事件。

坚持统一领导、密切协同、快速反应、科学处置；坚持分级负责、属地为主；坚持预防为主、预防与应急相结合；坚持谁主管谁负责、谁运行谁负责，充分发挥各方面力量共同做好突发事件的预防和处置工作。

二、应急分类与应对

（一）办税拥堵应对

办税服务场所滞留人员激增并影响正常办税秩序。

1.办税服务场所发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。发生严重拥堵时，办税服务场所负责人应及时报告办税服务厅应急管理工作领导小组，并启动预案。

2.结合造成拥堵的原因，通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增加等候休息区、延时服务等方式，引导或分流纳税人，并做好解释工作，防止出现秩序混乱的情况。

3.对纳税人进行科学预判，分批量主动预约纳税人，引导纳税人错峰办税。

（二）系统故障应对

因计算机软件、硬件、电力或网络系统等升级或突发故障，导致涉税业务不能正常办理、影响办税服务场所正常运行。

1.由于计算机软件、硬件、电力或网络系统等升级或突发故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务场所负责人应第一时间上报办税服务厅应急管理工作领导小组，并启动应急预案。

2.办税服务场所应配合有关技术部门尽快解决，并做好现场秩序维护和纳税人的解释疏导工作。

3.技术部门及时告知故障情况和预计恢复时间，纳税服务部门通过显示屏、公告栏、短信、微信等方式及时告知纳税人,提醒纳税人合理安排办税时间。

4.对在短时间内不能解决故障的，办税服务场所可先行收取纳税人资料，办结后主动通知纳税人前来办理后续事项，或发放二次优先卡，待故障修复后及时为纳税人办理相关事项。如遇申报期最后一天等特殊情况，可提供延时服务为纳税人办结相关事项，避免给纳税人带来损失。

（三）其他突发情况应对

因其他无法预测因素造成办税服务场所无法正常办理涉税业务。

1.因其他无法预测因素导致办税业务中断，在通讯畅通的前提下，值班领导应及时将办税服务场所停止办理业务的信息，通过网站、短信、微信等方式及时告知纳税人,避免纳税人不必要的担心和焦虑。

2.办税服务场所负责人立即将情况上报办税服务厅应急管理工作领导小组，迅速应对。

三、监测与预警响应

各级税务机关按照谁主管谁负责、谁运行谁负责的要求，组织对本单位办税服务场所安全监测工作。

预警信息包括事件的类别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和时限要求、发布机关等。

办税服务厅应急工作领导小组组织研判、确定预警类别及应对措施。

四、保障措施

成立办税服务厅应急工作领导小组（以下简称领导小组），由主管纳税服务工作的局领导担任组长，统一负责突发事件的指导、控制和协调处理。

纳税服务部门负责督促、协调办税服务厅突发事件的处理，分析突发事件产生的原因、影响的范围以及造成的后果，提出改进突发事件的应对措施。

技术管理部门负责界定网络及各类应用系统故障，协调、处理技术性突发事件，负责与软件开发以及通讯等部门的联系，负责对办税服务厅计算机及网络设备的定期检查维护，及时提醒、协助办税服务厅进行系统升级。

征管科技部门牵头，政策法规部门、税费管理部门协助，负责处理办税服务厅征管工作方面的突发事件，协调相关业务部门解决办税服务厅业务性突发事件。

后勤保障部门，负责提供突发事件处置期内的后勤保障工作。