“歙事好商量  市监解忧站” 现场调解化纠纷 普法警示促规范

近日，三阳市场监督管理所围绕一起家电消费投诉案件，精心组织开展“市监解忧站”主题调解活动，通过现场公开调解、涉事商户同行及群众代表旁听的形式，既成功化解消费矛盾，又实现了简易普法与行业警示的双重效果。

此次纠纷源于一位顾客在苏宁易购家电线下实体店的购物经历。顾客以2000元的实付价格（原价2599元，含以旧换新折抵 200元及砍价优惠）购买了一台冰箱。然而，在商家送货时，顾客因怀疑收到的冰箱并非当时选购的款式而选择拒收。商家将冰箱拉回后，通过店内视频与顾客沟通，但顾客坚持认为所送冰箱并非其当初选定的型号。此外，顾客还对商家沟通中的态度表示不满，担心后续售后无保障，进而提出退款要求。商家虽同意退款，却要求顾客承担200元运费及人工损失，双方就此陷入僵局，最终顾客向12315投诉。

执法人员接到投诉后，立即开展现场核实工作，经细致检查确认商家并未送错冰箱。为切实解决纠纷、规范行业经营，市监部门决定以该案例为切入点，举办“市监解忧站”主题活动。活动现场，执法人员组织涉事双方进行调解，详细阐述相关法律法规，明晰双方在交易过程中的权利与义务。同时，邀请了当地家电行业的商户同行及群众代表到场旁听，让大家直观感受纠纷调解的全过程。

经过执法人员的耐心调解和充分沟通，双方最终达成一致意见：消费者承担150元运费及人工损失，商家全额退还货款2000元。此次“市监解忧站”主题活动，不仅成功化解了消费纠纷，维护了消费者和经营者的合法权益，更通过“以案释法”的方式，向在场的商户同行和群众普及了消费维权知识，对规范家电市场经营行为、提升商户服务意识起到了积极的警示作用，为营造安全放心的消费环境奠定了坚实基础。

撰稿人：庄青  审核人：丁大勇