一帖暖心治未病，五步调和惠民心

在安徽歙县，“张一帖”是传承四百余年的中医世家，以“一剂药方解病痛、辨证施治除根源”闻名，其“疏风散寒、理气和营、宽中健胃、利水渗湿”的诊疗思想深深植根于当地文化，有扶助正气、防患于未然之效。近年来，为进一步加强前端治理，更好的防治“未病”，深渡市场监管所深耕基层治理创新，深挖传统智慧，将深渡镇独具特色的“一帖灵”工作法与新时代市场监管工作深度融合，牢牢把握“疏、理、宽、利、和”五大核心要点，精准化解消费纠纷、规范市场秩序，探索出一条传统智慧与现代治理结合的基层市监新路径。

一、疏心解郁：三措并举破“情绪壁垒”，架起沟通“连心桥”

深渡所创新“茶疏、公疏、心疏”三维疏导机制，化“对立”为“对话”。面对旅游旺季频发的民宿退改、缺斤少两、停车收费等纠纷，执法人员泡上一杯热茶，邀请游客与商家共饮谈事，在茶香中缓解焦虑、平复情绪；主动公示《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及“阶梯式退房”等惠客规则，不仅亮明“维护消费者合法权益”的核心立场，更从“客源裂变”的商业逻辑出发，向商家算清“让利明白账”，帮助经营者理解“短期让渡小利=长期锁住客流”的经营智慧，变“被动调解”为“主动惠民”；推行“双代入”工作法，既体谅游客“行程受阻”的无奈，又共情商家“小本经营”的不易，例如促成某餐饮纠纷中商家以“部分退款+致歉”替代全额赔偿，让双方在换位思考中打开心结，成功化解二者矛盾。

二、理清症结：三理贯通破“事实迷雾”，精准诊断“病灶点”

建立“听事理、说法理、用情理”全链条诊断体系，确保纠纷化解“底数清、依据明”。通过“接单登记—证据固定—现场勘查—双方陈述—案例比对”五步核查法，还原消费争议细节，绘就纠纷“全景图”；为从源头上化解纠纷矛盾，深渡市场监管所更新商户服务理念，通过发放宣传单页与告诫函、开展“法律微课堂”等多样化方式，对商家开展“靶向普法”，讲解《电子商务法》“格式条款义务”与《中华人民共和国消费者权益保护法》中“七天无理由退换”“价格透明”等刚性要求；依托“徽商故里”文化底蕴，邀请村贤、镇政府工作人员共同参与调解工作，以“和气生财”“重信守诺”等乡土理念软化矛盾，推动“法理”与“情理”同频共振。

三、宽厚包容：三宽导向破“对立僵局”，培育市场“和气态”

以“宽己、宽人、宽心”理念引导市场主体从“利益对抗”转向“共赢思维”。组织投诉频发商户开展“假如我是消费者”角色扮演，某民宿老板在体验“被拒退改”后主动优化流程，投诉量明显下降，入住率显著提升，算清“口碑长远账”；对本地居民纠纷，以“乡情纽带”促成互让，如菜农与消费者发生斤两争议，执法人员以“邻里情”加以引导，双方在感召下达成和解；建立“调解案例库”，分享“主动担责换取好评”等典型事例，2025年五一期间，辖区主动协商和解率同比提升60%，“以和为贵”成为经营共识。

四、因势利导：三势协同破“调解僵局”，实现事心“双获利”

善用“顺势、借势、乘势”策略，以“利”为纽带构建共赢格局，让纠纷化解既解“事结”更解“利结”。对拒不整改的市场主体，不仅公示《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规“红线”，更用“经营明白纸”分析利弊，精准释放“信用惩戒”“品牌影响”等风险压力，促使违规商户主动整改；联合公安、镇政府等部门共同开展执法与日常检查工作，如五一节前协同公安开展商户监控设备检查，消除安防盲区、配合政府排查餐饮燃气安全。通过跨部门协作，实现从被动处置到主动预防，全力保障景区安全与游客权益；严格落实“1124”涉旅投诉举报处理机制，把握“黄金24小时”，确保游客诉求“日清日结”，游客满意率100%。以当下治理之“利”筑牢景区长远获利的生态基石。

五、与人为善：三和共筑破“反复隐患”，筑牢和谐“根基石”

坚持“重劝和、防失和、善育和”，打造纠纷化解长效机制。对调解成功的纠纷，积极引导双方“握手言和”，强化心理认同的同时，更深化了消费者与商家“以和为贵”思想认同；中医文化中“金”对应“肺金”，象征“守护与洁净”、“黄”对应“脾土”，象征“调和与修复”。深渡市场监管所创新建立“消费纠纷诊疗清单”，依据商户投诉频次、整改配合度、服务优化意愿等维度，将商户分为“放心诊疗金名单”与“重点待诊黄名单”，实现监管资源精准滴灌，对重点户定制“整改药方”、开展“二次指导”，长效化降低重复投诉情况；融入“大美黄山放心消费”创建，将“一帖灵”纳入商户培训，推动辖区商户更新服务理念，主动协商，诚信经营，真正理解“治未病”思想，共同为深渡景区的长远发展添砖加瓦。

“一帖灵”工作法以中医“辨证施治”思维破解基层市监难题，实现从“被动处置”到“主动预防”、从“刚性监管”到“刚柔并济”、从“单一发力”到“多元共治”的三大转变，为消费纠纷化解与营商环境优化提供了“标本兼治”的基层方案。深渡市场监管所将持续深化传统智慧与现代治理融合，举一反三，推动解决一件事向解决一类事转变，让“一帖灵”成为守护市场秩序、增进民生福祉的“金字招牌”。

撰稿人：钱恺       审核人：汪寿宏