2024年度投诉举报分析报告

一、投诉、举报、咨询受理情况

1.总体受理情况

2024年，投诉举报中心共受理消费者投诉举报3657件，其中全国12315平台受理2119件，投诉1648件( ODR企业办件362起)，举报469件，咨询2件;黄山市12345服务平台受理1423件，现已办结1413件。来信来函115件。为消费者挽回损失42.2余万元。由12315平台举报立案15起，罚没款4.94万元。投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率、ODR企业单位和解成功率均为100%。投诉调解成功率达到全国平均投诉调解成功率的平均水平。现总共在业ODR企业25家，已完成年度发展任务。

与2023年度相比，总量受理件数上升27%，全国12315平台受理件数小幅增加，同比上升8.4%；其中投诉件数同比上升16.1%，举报件数同比下降13%；黄山市12345平台受理件数同比大幅上升54%。根据以上数据来源可见，全国12315平台在小幅上升的同时，政府热线12345平台的接收量持续攀升。

总体受理情况图样

2.各承办单位全国12315平台受理及处理情况

3.12315平台各渠道受理情况

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报648件，占比44.78%;微信小程序共接收投诉举报310件，占比21.42%;互联网平台共接收投诉举报256件，占比17.69%;App共接收投诉举报183件，占比12.65%;支付宝小程序共接收投诉举报15件，占比1.04%。

二、投诉、举报情况分析

1.投诉情况分析

食品安全(539件)、其他投诉问题(415件)、质量(204件)、售后服务(156件),合计占比79.63%。增长较快的问题有地理标志、商标、价格投诉、质量、售后服务。

（1）商品投诉中受理量较大的商品主要有：食品(686件)、服装、鞋帽(108件)、家居用品(51件)、家用电器(36件),合计占比79.73%。增长较快的商品有五金交电、卫生用品、家用电器、文化、运动用品、服装、鞋帽。

（2）服务投诉中受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(202件)、其他服务(94件)、销售服务(91件)、文化、娱乐、体育服务(49件),合计占比80.00%。增长较快的服务有专业技术服务、中介服务、销售服务、餐饮和住宿服务、制作、保养和修理服务。

2.举报情况分析

举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(179件)、不正当竞争行为(68件)、广告违法行为(58件)、产品质量违法行为(30件),合计占比77.18%。增长较快的问题有生产许可违法行为、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、商标违法行为、违反登记管理行为。

（1）举报商品中举报量较大的商品主要有：食品(317件)、家居用品(29件)、化妆品(9件)、药品(8件),合计占比91.44%。增长较快的商品有服装、鞋帽、儿童用品、家居用品。

（2）举报服务中举报量较大的服务主要有：销售服务(6件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、餐饮和住宿服务(5件),合计占比50.01%。

3.食品安全被举报数量较多问题：

（一）食品生产环节。预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实76件，占比72.38%；发现使用非食品原料、食品添加剂以外的化学物质、回收食品、超过保质期与不符合食品安全标准的食品原料和食品添加剂投入生产14件，占比13.33%；生产或使用的新食品原料，不限定于国务院卫生行政部门公吿的新食品原料范围内3件，占比2.86%；生产国家明令禁止生产的食品3件，占比2.86%；发现标注虚假生产日期或批号的情况2件，占比1.90%。

（二）食品销售环节。没有查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，或者从非正规渠道采购食品17件，占比38.64%；法律、法规或者食品安全标准规定标明的其他事项6件，占比13.64%；食品广告或宣传的内容不真实，含有虚假内容4件，占比9.09%；标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂3件，占比6.82%；散装食品的容器、外包装上没有标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期以及生产经营者名称、地址、联系方式等内容，或者以上内容标注不规范2件，占比4.55%。

（三）餐饮环节。伪造、涂改、倒卖、出租、出借、转让《食品经营许可证》或超出许可经营项目开展餐饮服务活动2件，占比28.57%；对变质、超过保质期或者回收的食品未进行显著标示或者单独存放在有明确标志的场所1件，占比14.29%；未持有《食品经营许可证》或许可证过期，食品经营许可证与经营场所（实体门店）地址不一致1件，占比14.29%；经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品2件，占比28.57%。

（四）食用农产品市场销售环节。使用不符合食品安全国家标准要求的保鲜剂、防腐剂等物质处理食用农产品10件，占比47.62%；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食用农产品8件，占比38.10%；经营被包装材料、容器、运输工具等污染的食用农产品1件，占比4.76%；标注虚假的食用农产品产地、生产者名称、生产者地址，或者标注伪造、冒用的认证标志等质量标志的食用农产品1件，占比4.76%；经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食用农产品1件，占比4.76%。

4.网购投诉举报情况

全国12315平台网购商品服务投诉举报情况

（1）主要电商平台投诉情况：

（一）阿里平台

阿里平台被投诉101次，较去年同期上升17.44%。排名前三的问题为：食品安全（66件）、质量（18件）、其他投诉问题（4件），分别占比65.35%、17.82%、3.96%。

阿里旗下主要平台投诉情况

（二）京东平台

京东平台被投诉7次。排名前三的问题为：不正当竞争(5件) 、 食品安全(1件) 、 售后服务(1件)，分别占比71.43% 、 14.29% 、 14.29%。

（三）美团平台

美团平台被投诉33次，较去年同期上升13.79%。排名前三的问题为：食品安全(13件) 、 其他投诉问题(8件) 、 标准化(4件)，分别占比39.39% 、 24.24% 、 12.12%。

（四）拼多多平台

拼多多平台被投诉98次，较去年同期下降25.19%。排名前三的问题为：食品安全(58件) 、 不正当竞争(15件) 、 质量(11件)，分别占比59.18% 、 15.31% 、 11.22%。

（2）主要电商平台举报情况

（一）阿里平台

阿里平台被举报81次，举报立案4件。排名前三的问题为：不正当竞争行为(31件) 、 食品安全违法行为(19件) 、 广告违法行为(12件)，分别占比38.27% 、 23.46% 、 14.81%。

阿里旗下主要平台举报情况

（二）拼多多平台

拼多多平台被举报54次，较去年同期上升17.39%，举报立案5件。排名前三的问题为：广告违法行为(4件) 、 食品安全违法行为(25件) 、 产品质量违法行为(13件)，分别占比7.41% 、 46.3% 、 24.07%。

（三）京东平台

京东平台被举报5次，较去年同期上升150%，排名前三的问题为：侵害消费者权益行为(1件) 、 价格违法行为(1件) 、 广告违法行为(1件)，分别占比20% 、 20% 、 20%。

（四）美团平台

美团平台被举报10次，较去年同期下降37.5%，举报立案2件。排名前三的问题为：食品安全违法行为(3件)、侵害消费者权益行为(2件) 、 广告违法行为(2件)，分别占比30% 、 20% 、 20%。

三、12315平台被投诉、举报较多企业

被投诉前十位企业：

被举报前十位企业：

四、重点、难点、热点问题

1.食品安全违法问题仍居高位

2024年处理食品类投诉举报共773件，比2023年度（620件）同比增长25%。主要投诉、举报的问题有：一是反映食物有变质、过期、混有异物等安全问题；二是反映存在虚假宣传问题，比如宣称绿色、有机、零糖、零脂肪等；三是反映食品标签、成分含量、说明等不符合规定；

2.预付卡、充值合同售后服务问题

本年度接受预付卡及充值合同类投诉562件；主要问题存在：经营主体制卡发卡随意性强，部分制卡发卡主体管理不规范。后续会因为经营不善、经营变更;虚假宣传或承诺不兑现及对后续售后服务不到位引发的投诉。

3.消费领域新业态投诉举报问题

随着直播行业的发展，网上购物成为大部分居民的消费习惯。消费者集中反映的主要问题有：一是网络销售平台多。除了一些有保障的第三方平台，还存在不少不良平台，不能有效制约经营者；二是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；商家不按时发货、不提供售后服务。

4.职业索赔人投诉举报问题

2024年度，职业打假（索赔）投诉举报件约1800余件，2023年度职业打假（索赔）投诉举报件约为1500余件。部分职业打假投诉、举报不仅浪费人力物力财力，同时带来的行政复议、诉讼更是对行政资源的巨大浪费。

针对以上重点、难点、热点问题，需要我们在今后的工作中加强食品安全自律引导。一要强化广大商家特别是小餐饮业主的守法经营意识，督促商家建立健全食品安全管理制度，规范生产经营操作，自觉坚守食品安全底线。同时，加大食品安全打击力度，公示曝光重大食品安全违法行为发挥案例警示教育意义。二要引导商家自觉履行放心消费承诺，保证商品质量安全可靠，明码标价，公平计量，加强售后服务，自行快速和解消费纠纷，做到消费纠纷不出店门。三是工作人员在对职业打假（索赔）人的投诉进行调解时，秉持公平、公正的原则；强化执法，做好质量监管员。

五、消费维权工作动态

歙县市场监管守护农贸市场计量公平秩序

春节临近，农贸市场迎来消费高峰。为保障群众身边计量“关键小事”，保障消费者合法权益。歙县市场监管局迅速行动，全面开展农贸市场计量专项检查，守护群众计量消费公平。

周密部署，直击重点。及时发布《关于进一步开展全县电子计价秤专项整治工作的通知》，组建计量专项行动组，采用突击式检查方式，重点检查群众反映较多的领域。现场执法人员随身携带标准砝码，深入摊位，逐一检查电子计价秤是否经过强制检定且在有效期限内，是否存在作弊、私自改装等违法行为。

广泛宣传，营造氛围。上门向市场开办方宣传《集贸市场计量监督管理办法》；制作《集贸市场计量消费提示书（广播稿）》和《给农贸市场经营户的一封信》《春节期间计量消费提示书》，在城区及周边农贸市场开展宣传；开展“手机变砝码，计量惠民生”活动，向广大消费者宣传计量法律法规和相关知识，引导消费者建立计量维权意识。

截至目前，已出动执法人员21人次，检查商户37家，检查计量器具40台，发现作弊秤3台，立案3起。下一步歙县市场监督管理局将持续加大对农贸市场的监管力度，严厉打击各类计量作弊行为，为春节期间市场繁荣稳定保驾护航。

守护“年夜饭”食品安全 我们在行动

为确保人民群众度过一个欢乐祥和的春节，保障“两节”期间的食品安全，歙县多措并举，守护“年夜饭”食品安全。一是高度重视，县政府召开全县食品安全工作会议，对春节期间食品安全重点工作进行安排。二是提前部署，元旦前夕印发通知安排“两节”期间食品安全监管工作，聚焦重点区域、重点品种、重点单位、重点环节，从深从细排查隐患，严防严控食品安全风险。三是专项检查，开展“食安守护—‘两节’我们在行动”活动，通过开展食品安全“你点我检”、糕点小作坊专项检查、时令产品监督检查等，保障食品质量安全。四是备案指导，实施“年夜饭”申报备案制度，要求各餐饮服务单位开展自查，严查环境卫生、进货查验、餐具消毒、食品留样等是否符合要求，切实加强食品安全管理；同时，对“年夜饭”承办单位开展监督检查，严查证照公示、“年夜饭”菜单、场所环境、承办能力等方面，做到明码标价，抵制餐饮浪费，文明诚信经营。五是强化宣教，发布《食品选购消费提示》、《餐饮环节食品安全风险提示》，联合科商工信局发布《致全县餐饮服务经营者的一封信》，积极开展春节期间食品安全宣传培训，提高人民群众食品安全意识，引导市民养成良好的消费习惯。

歙县市场监管局将继续加大巡查检查力度，成立“年夜饭”应急队伍，加强节日期间食品安全监管，及时排查风险隐患，畅通投诉举报渠道，做好值班值守和应急保障工作，努力营造安全、喜庆、祥和的节日聚餐氛围，全力守护节日期间的饮食安全。

歙县消保委发布春节消费提示 科学理性消费 平安祥和过节

2025年春节将至，消费旅游、购物迎来高峰期。歙县消费者权益保护委员会发布消费提示，提醒消费者科学、理性、健康消费，呼吁商家发挥市场主体作用，诚信守法经营，为消费者营造安全、放心、舒心、暖心的放心消费环境。

聚餐消费文明节俭。春节亲朋好友欢聚一堂，消费者无论是在家还是外出就餐，向餐饮浪费说“不”，践行“光盘行动”。在外就餐时，应选择证照齐全且干净卫生的餐厅；亲友聚餐时，尽量使用公勺公筷，合理点餐，避免餐饮浪费。

购置年货理性谨慎。春节大促来袭，商家线上线下花式促销，消费者在选购年货时切莫冲动消费。应选择超市、商场等正规经营渠道，选购前宜先罗列采购清单，按需按量购买；购买食品时，要留意食品外包装上的标识，查看食品的品名、产地、厂名、生产日期、生产许可证号等标识是否清楚、齐全，是否在保质期内。

旅行出游安全至上。消费者在自行外出游玩时，如选择观光景区，应提前了解景区预约、限流等游玩规定，合理规划出游线路行。注意做好防寒措施，戴好口罩，勤洗手，勤消毒。在跟团出游时要选择资质齐全的正规旅行社，警惕“低价团”等消费陷阱，将收费标准、路线安排、退费退款等重要合同条款提前确认，保存好付费凭证和沟通记录等。

预付承诺切莫轻信。岁末年初是预付卡消费的旺季，消费者在办理各类预付式消费卡时应选择证件齐全、规模较大、市场信誉度高、经营状况良好的商家。办卡时要结合自身的经济情况、接受服务的频率和时长判断自己充值的金额数量。要签订书面合同，明确适用范围、有效期限、服务项目、退卡条件、违约责任、转让等细节，保存充值票据凭证。

县消保委提醒广大消费者：消费后应及时向商家索要并妥善保管购物发票、小票、电子支付记录等消费凭证，遇到消费纠纷时，可拨打12315热线进行投诉举报，切实维护自身合法权益。最后，恭祝广大消费者度过一个健康、祥和、欢乐、平安的新春佳节！