2023年度投诉举报分析报告

一、投诉、举报、咨询受理情况

1.总体受理情况

2023年，投诉举报中心共受理消费者投诉举报2878件，其中全国12315平台受理1954件，投诉1419件( ODR企业办件55起)，举报530件，咨询5件;黄山市12345服务平台受理924件，现已办结2839件。为消费者挽回损失48.377万元，罚没金额4.42万元。投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率、ODR企业单位和解成功率均为100%。投诉调解成功率为54.48%。

与2022年度相比，受理件数大幅度增加，同比上升68.2%；全国12315平台同比增加68.4%；其中投诉件数同比上升69.1%，举报件数同比上升66.6%；黄山市12345平台受理件数同比上升61.8%。

  表1

  总体受理情况图样（图1）

2.各承办单位受理及处理情况

   表2

   表3

3.各渠道受理情况

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，电话共接收投诉举报448件，占比35.11%;App共接收投诉举报274件，占比21.47%;微信小程序共接收投诉举报273件，占比21.39%;互联网平台共接收投诉举报232件，占比18.18%;公众号共接收投诉举报21件，占比1.65%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

表4

二、投诉、举报情况分析

1.投诉情况分析

投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(456件)、其他投诉问题(297件)、合同(146件)、质量(127件),合计占比76.67%。增长较快的问题有标准化、不正当竞争、食品安全、计量、其他投诉问题。

图2

（1）商品投诉中受理量较大的商品主要有：食品(456件)、服装、鞋帽(53件)、其他商品(47件)、家居用品(32件),合计占比76.58%。增长较快的商品有文化、运动用品、化妆品、儿童用品、首饰、装修建材。 

图3

（2）服务投诉中受理量较大的服务主要有：文化、娱乐、体育服务(121件)、餐饮和住宿服务(106件)、其他服务(75件)、销售服务(41件),合计占比79.40%。增长较快的服务有文化、娱乐、体育服务、旅游服务、餐饮和住宿服务、物业服务、销售服务。

图4

2.举报情况分析

举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(164件)、广告违法行为(159件)、不正当竞争行为(70件)、其他市场监管领域违法行为(16件),合计占比81.95%。增长较快的问题有计量违法行为、标准化违法行为、网络交易违法行为、违规收费行为、食品安全违法行为。

    图5

（1）举报商品中举报量较大的商品主要有：食品、家居用品、文化、运动用品、其他商品,合计占比88.45%。增长较快的商品有装修建材、特种设备、化妆品、房屋、家居用品。

图6

（2）举报服务中举报量较大的服务主要有：销售服务(6件)、美容、美发、洗浴服务(5件)、餐饮和住宿服务(5件),合计占比50.01%。

3.ODR企业投诉情况

截至当前，平台共有22家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增11家。接受消费者投诉55件，按时办结率和投诉调解成功率、消费者满意率均为100%。

4.12315平台接收重点领域投诉举报情况

（1）食品安全类：接收投诉举报620件，占比31.7%；

（2）产品质量类：接收投诉举报170件，占比 8.7%；

（3）价格投诉类：接收投诉举报46件，占比2.4%；

（4）交通工具类：接收投诉举报20件，占比 1.02%；

（5）地理标志、商标专利类：接收投诉举报11件，占比0.56%。

三、重点、难点、热点问题分析建议

重点、难点、热点问题

1.食品安全违法问题热度仍居高位

2023年受理一般食品类投诉举报620件，占商品类投诉总量的31.7%，比2022年度（371件）同比增长59.8%。主要投诉、举报的问题有：一是食物出现变质、过期、混有异物等安全问题；二是一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称绿色、有机、零糖、零脂肪等；三是食品标签、成分、说明等不符合法律规定；

2.网购购物投诉举报有增无减

随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏、网红产品、汉服体验等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。网上购物也已成为大部分居民的消费习惯，随着近几年直播行业的发展，主播素质良莠不齐，网络销售平台对入驻商家直播带货缺乏有效制约机制，随之而来的是网购消费纠纷的快速增长，消费者集中反映的主要问题有：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；二是售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；三是夸大宣传，存在虚假优惠促销等。

3.预付卡业务问题突出

本年度接受预付卡投诉112件；经营者因为经营不善、经营变更;虚假宣传或承诺不兑现;消费者预付费不退或拖延处理而引发的预付卡消费投诉层出不穷。经营主体制卡发卡随意性强，部分制卡发卡主体管理极不规范，同时存在经营单位负责人频繁变更，服务质量不到位。

4.职业索赔人投诉举报件日益增多

2022年度，职业打假（索赔）投诉举报件1100余件，2023年度职业打假（索赔）投诉举报件为1580余件，同比增加了69.6%。大量恶意、无效的职业打假投诉、举报对行政资源造成了巨大的浪费，也严重影响了相关实体店的经营，甚至部分职业打假（索赔）人为了谋取利益，不择手段，做出了许多涉嫌违法犯罪的行为。

分析建议

1.加强食品安全自律引导。食品安全始终是人民群众关心关切的消费热点，也是市场监管工作的重点。小餐饮行业是引发消费投诉的重灾区，各主管单位要强化广大商家特别是小餐饮业主的守法经营意识，督促商家建立健全食品安全管理制度，规范生产经营操作，自觉坚守食品安全底线。同时，加大食品安全打击力度，公示曝光重大食品安全违法行为发挥案例警示教育意义。

2.健全产品质量和广告监管。要强化产品质量监督检查和抽检力度，严厉打击以假充真、以次充好等违法行为。引导商家自觉履行放心消费承诺，保证商品质量安全可靠，明码标价，公平计量，加强售后服务，自行快速和解消费纠纷，做到消费纠纷不出店门。各辖区监管单位加强放心消费单位监管，常态化开展放心消费单位日常督查、在线抽查和闭环整改工作。强化社会共治，充分发挥消费者、消保委和第三方机构的社会监督作用，共同营造安全放心的消费环境。持续健全对网店广告页面和直播商户需要的监测管理机制重点加强广告监测和整治。

3.面对职业打假（索赔）投诉举报，经营主体想要减少职业打假投诉，首先应该提升自身的规范意识，加强自查自纠能力，记录完整台账，确保店内不出现过期商品，不存在违法行为。组建电商微信服务群，搭建监管部门与电商沟通平台，为电商企业提供精准化服务。在群内进行针对性培训，给电商提供经营指导和疑难问题咨询渠道。

4.市场监管部门应做好调解裁判员。在对职业打假（索赔）人的投诉进行调解时，秉持公平、公正的原则；也不能纵容职业打假（索赔 ）人，不能使其在打假过程中轻易获利。同时，调解人员在处理投诉举报时一旦发现职业打假人有涉嫌诈骗、敲诈勒索等违法行为的，及时联系公安部门进行查处。

强化执法，做好质量监管员。大型超市是线下职业打假的主要目标，加强对大型超市的执法监督，可以将投诉举报的事后处理转化为提早发现问题的事前处理，从而有效减少投诉举报，减少职业打假人获得利益的机会。一方面，不定期到超市内对其销售的商品进行检查；另一方面，按照相关法律、法规要求，严格要求其落实台账登记等，在系统上保留完备的商品信息。

加强沟通，做好业务指导员。一是要督促经营单位做好自查自纠，及时处理临保商品，做到防微杜渐，未雨绸缪；二是要帮助经营主体摆正心态，身正不怕影子斜，对于职业打假（索赔）人的要求不可迁就，要按照法律法规正确处理。