2022年度投诉举报分析报告

一、接收投诉、举报、咨询情况

2022年度，投诉举报中心共接收投诉举报1963件，现已办结1894件，办结率96.5%。其中全国12315平台接收各类投诉举报咨询1337件，其中投诉981件（ODR企业自行办理53件），举报353件，咨询3件。现已办结1275件。接黄山市政府统一热线平台投诉举报咨询571件，均已全部办结。来信来函55件，办结48件。立案27起，共为消费者挽回经济损失61.05万元。投诉按时处理率和举报按时核查率均为99.63%。

二、投诉举报情况分析

投诉受理量较大的问题主要有：质量(196件)、食品安全(148件)、其他投诉问题(119件)、合同(119件),合计占比75.57%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升260.61%)、检验检测(上升200%)、合同(上升9.17%)、价格投诉(上升2.94%)、食品安全(降低13.95%)。

1.从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(284件)、烟(61件)、其他商品(43件)、服装、鞋帽(41件),合计占比76.06%。增长较快的问题有其他商品(上升207.14%)、燃料(上升133.33%)、宠物及宠物用品(上升100%)、智能设备(上升100%)、交通工具(上升18.75%)。

2.从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：其他服务(43件)、电信服务(38件)、餐饮和住宿服务(31件)、美容、美发、洗浴服务(19件),合计占比63.59%。增长较快的服务有其他服务(上升1333.33%)、房屋装修服务(上升500%)、洗涤、染色服务(上升50%)、教育、培训服务(上升25%)、互联网服务(上升12.5%)。

3.从投诉企业来看，今年被投诉量较大的前十企业有歙县欧麦城烘焙中心、中国移动通信集团安徽有限公司歙县分公司、黄山市麦香村食品有限公司，黄山市徽匠茶菊有限公司、中国电信股份有限公司歙县分公司、歙县天润发购物广场有限公司、黄山映翠茶业有限公司、安徽诚合包装有限公司、黄山益旺电子商务有限公司、黄山市嘉华茶菊有限公司。

举报量较大问题主要有：广告违法行为(149件)、食品安全违法行为(34件)、侵害消费者权益行为(21件)、产品质量违法行为(18件),合计占比86.38%。

1.从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品(87件)、其他商品(47件)、烟(27件)、文化、运动用品(17件),合计占比72.06%。增长较快的商品有其他商品(上升1466.67%)、卫生用品(上升300%)。

2.从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：文化、娱乐、体育服务(3件)、旅游服务(2件)、社会团体服务(1件)、销售服务(1件),合计占比70.00%。

3.从举报企业来看，举报量前十企业：黄山市麦香村食品有限公司、歙县柯崇砚雕艺术馆、黄山诚斌电子商务有限公司、黄山同春大药房连锁有限公司、歙县梵石砚斋文房四宝店、黄山市红峰魁茶业有限公司、黄山中森电子科技有限公司、歙县糖果派对食品商行、歙县燕鹏土特产经营部、歙县老胡开文墨业有限公司。

全国12315平台投诉举报承办单位投诉举报量排名：徽城所（707件）、12315投诉举报中心（217件）、桂林所（167件）、王村所（86件）、城关所（78件）、深渡所（59件）、杞梓里所（17件）、街口所（6件）。本年度12315投诉举报中心和城关所初查超期各1件，其他承办单位均能在规定期限内按时初查、核查以及办结。

三、ODR企业受理情况

2022年度，我局共发展5家ODR企业，现共计有11家ODR企业。ODR单位的活跃度为6.72%，按时办结率和解成功率均为100%。共转ODR企业办理53件，已办结53件。

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，我局12315平台自行接受电话转接工单312件，占比35.99%;互联网平台共接收投诉举报223件，占比25.72%;微信小程序共接收投诉举报174件，占比20.07%;App共接收投诉举报138件，占比15.92%;公众号共接收投诉举报12件，占比1.38%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

五、2023年工作建议

1.各承办单位负责投诉举报工作人员要对《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规加强学习，明确办法里的规定答复期限，不允许出现超期核查、办结等情况；对全国12315系统平台的操作要求熟练运用，提升技能水平。

2.及时受理、分流、传达、督促、答复，特别是疑似职业打假人的工单答复，首先保证工作程序不出差错。

3.以全国12315平台、黄山市12345热线平台、来函投诉举报为抓手，与执法办案、信用监管信息建设相结合，从中发现案源和有列异的信息，及时处理。